《旅游投诉处理主义》亚博体育

（中华东谈主民共和国文化和旅游部令第14号公布《旅游投诉处理主义》一经2025年12月29日文化和旅游部部务会议审议通过，自2026年3月15日起扩充。）

第一章 总 则

第一条 为了照章公谈处理旅游投诉，爱戴旅游者和旅游决策者的正当权益，根据《中华东谈主民共和国旅游法》等法律、行政国法，制定本主义。

第二条 旅游投诉的受理、处理、监督和保险，适用本主义。

本主义所称旅游投诉，是指旅游者合计旅游决策者毁伤其正当权益，请求文化和旅游独揽部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对两边发生的旅游纠纷进行处理的步履。

第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责限度内处理旅游投诉。

县级以上场所文化和旅游独揽部门应当在本级东谈主民政府的指导下，建造、健全与说合行政管制部门和破钞者组织、东谈主民调和组织等机构共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现旅游决策者或者其从业东谈主员涉嫌违犯法律、国法和限定规则的，应当照章实时作出处理。对属于本机构职责限度的，应当照章给予行政处罚；对不属于本机构职责限度的，应当实时书面讲述并叮咛说合部门查处；组成作恶的，照章讲究处分。

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第二章 管 辖

第五条 旅游投诉由旅游决策者住所地、旅游合同坚毅地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构统率。

需要立即制止、篡改旅游决策者的毁伤步履的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构统率。

第六条 上司旅游投诉处理机构合计必要时，不错将本机构统率的投诉交由下级旅游投诉处理机构统率。

对由下级旅游投诉处理机构统率的投诉，上司旅游投诉处理机构合计必要时，不错凯旋处理或者指定其他下级旅游投诉处理机构统率。

第七条 除本主义第五条第二款规则的情形外，关于归拢个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构王人有统率权的，由发轫收到的旅游投诉处理机构统率。

发生统率争议的，旅游投诉处理机构应当协商细目，协商不成的，报请共同的上一级旅游投诉处理机构指定统率；也不错凯旋由共同的上一级旅游投诉处理机构指定统率。

第三章 受 理

第八条 旅游者不错就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

（一）合计旅游决策者违犯合同商定的；

（二）因旅游决策者的使命甚至旅游者东谈主身、财产受到毁伤的；

（三）因不可抗力甚至合同不成履行或者不周密王人履行，旅游者与旅游决策者发生争议的；

（四）其他毁伤旅游者正当权益的。

第九条 旅游投诉应当适当下列条目：

（一）投诉东谈主与投诉事项有凯旋猛烈关系；

（二）有明确的被投诉东谈主、具体的投诉请求。

第十条 旅游投诉一般应当包含下列事项：

（一）投诉东谈主的姓名或者称呼、通信地址、说合电话；

（二）被投诉东谈主的称呼、住所；

（三）投诉请乞降所根据的旅游纠纷发生技能、地点、经过等事实与事理。

旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉进程中明察的买卖好意思妙、个东谈主隐秘以过火他未公开信息赐与守秘，除照章开展调和等工作需要外，不得向投诉东谈主、被投诉东谈主或者第三东谈主提供。

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第十一条 旅游投诉有下列情形之一的，不予受理：

（一）不属于旅游投诉处理机构统率限度的；

（二）进步旅游合同履行期限届满之日九旬日的；

（三）东谈主民法院、仲裁机构、其他行政管制部门、破钞者组织或者东谈主民调和组织等机构已接收理或者处理的；

（四）旅游投诉处理机构一经作出处理，且莫得新情况、新事理的；

（五）不适当本主义第九条文矩的受理条目的；

（六）本办国法矩情形以外的经济纠纷、行状东谈主事纠纷等其他纠纷。

第十二条 投诉东谈主录用代理东谈主进行投诉四肢的，应当向旅游投诉处理机构提交授权录用书，并载明代理东谈主的姓名或者称呼及录用事项、权限和期限。

第十三条 投诉东谈主四东谈主以上，以归拢事由投诉归拢被投诉东谈主的，为共同投诉。

共同投诉不错由投诉东谈主保举一至三名代表东谈主进行投诉。代表东谈主进入旅游投诉处理机构处理投诉进程的步履，对整体投诉东谈主发奏遵循，但代表东谈主变更、消除投诉请求或者进行息争，应当经整体投诉东谈主同意。

第十四条 旅游投诉处理机构接到投诉，亚搏应当在二个工作日以内决定是否受理：

（一）投诉适当本办国法矩的，赐与受理；

（二）投诉不适当本办国法矩的，以理论、书面或者其他得当方式奉告投诉东谈主不予受理的事理；根据投诉内容简略细目其他治理纠纷道路的，一并奉告投诉东谈主。

第四章 处 理

第十五条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本主义另有规则外，实行调和轨制。

调和应当以事实为基础，遵从自觉、对等、正当、高效的原则，尊重当事东谈主权利，促使投诉东谈主与被投诉东谈主相互柔柔，竣事条约。

调和不得毁伤国度利益、行家利益或者他东谈主的正当权益。

第十六条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当按照以下方式进行处理：

（一）关于事实明晰的，应当立即调和并记载情况；

（二）关于情况复杂的，应当填写《旅游投诉处理讲述书》，与说合投诉材料副本一并投递被投诉东谈主；被投诉东谈主应当在接到讲述之日起五个工作日以内作出版面回复，建议事实、事理和答辩主见。

第十七条 投诉东谈主和被投诉东谈主应当对我方的投诉或者答辩提供字据。

旅游投诉处理机构应当对投诉东谈主和被投诉东谈主建议的事实、事理及字据进行核查，必要时不错照章自行开展造访，投诉东谈主与被投诉东谈主应当赐与协调。

第十八条 在投诉处理进程中，发现投诉东谈主的投诉内甘愿者字据材料存在抓造、扭曲事实或者投诉属于本主义第十一条文矩的不予受理情形的，旅游投诉处理机构不错断绝调和。

被投诉东谈主拒不协调投诉处置，酿成不良社会影响的，文化和旅游独揽部门应当依传奇合规则对其实施信用管制措施。

任何组织和个东谈主不得打击挫折投诉东谈主。

第十九条 旅游投诉处理机构因处理旅游投诉需要，不错出具《旅游投诉造访取证录用书》，向其他旅游投诉处理机构建议协助造访、取证请求。协助事项属于被请求机构权益限度内的，应当照章赐与协助。

第二十条 对特意性事项需要封闭或者检测的，不错由两边商定的封闭或者检测机构进行封闭或者检测。莫得商定的，一方不错自行向法定封闭或者检测机构请求封闭或者检测。

封闭、检测用度按两边商定承担。莫得商定的，由封闭、检测请求方先行垫付；竣事调和条约后，按照调和条约包袱。

封闭、检测技能不计入投诉处理技能。

第二十一条 在投诉处理进程中，投诉东谈主与被投诉东谈主自行息争的，应当将息争恶果奉告旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后，应当赐与记载，并断绝调和阵势。

第二十二条 旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当组织投诉东谈主与被投诉东谈主通过现场、网罗、电话、信函等方式进行调和，建议调和主见，促成两边竣事调和条约。

第二十三条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六旬日以内，作出以下处理：

（一）竣事调和条约的，应当制作《旅游投诉调和书》，由投诉东谈主与被投诉东谈主署名、盖印或者以得当方式阐发，并加盖旅游投诉处理机构公章；

（二）调和不成的，应当断绝调和，制作《旅游投诉断绝调和书》，并以得当方式奉告投诉东谈主与被投诉东谈主。

调和不成或者竣事调和条约后莫得履行的，投诉东谈主不错按照说正当律、国法的规则，向仲裁机构请求仲裁或者向东谈主民法院拿告状讼。

第二十四条 被投诉东谈主为旅行社，有下列情形之一的，经旅游投诉处理机构调和，投诉东谈主与被投诉东谈主未能竣事调和条约，文化和旅游独揽部门不错照章使用旅游服务质地保证金进行抵偿或者垫付：

（一）旅行社因落幕、歇业或者其他原因酿成旅游者预交旅游用度失掉的；

（二）旅行社违犯《中华东谈主民共和国旅游法》说合规则断绝履行合同，酿成旅游者淹留而本体发生交通、食宿或者返程等必要及合理用度的；

（三）法律、行政国法规则的其他情形。

第五章 监督和保险

第二十五条 旅游投诉处理机构应当使用统一要领的旅游投诉处理信息系统。

旅游投诉处理机构应当与说合部门建造数据信息分享机制，加强数据分析诳骗。

第二十六条 县级以上场所文化和旅游独揽部门应当为旅游投诉处理机构开展工作提供东谈主员、经费、办公形式、车辆和开发等必要保险。

旅游投诉处理机构应当对旅游投诉处理办当事者谈主员按时进行念念想政事、法律国法、专科学问、文静礼节等方面的培训，提升其业务学问和工作手段。

第二十七条 县级以上文化和旅游独揽部门应当加强对旅游投诉处理工作的监督，要领说合工作步履。

县级以上文化和旅游独揽部门对在旅游投诉处理工作中有隆起得益或者孝顺的东谈主员，不错给予得当的奖励。

第二十八条 旅游投诉处理截止后，旅游投诉处理机构应当妥善看护说合材料，看护期限不低于三年。

第六章 附 则

第二十九条 本主义中说合宣布技俩，由文化和旅游部统一制定。

第三十条 本主义所称以上、以内，包括本数。本主义中的“日”，除已明确为工作日外，指当然日。

第三十一条 本主义由文化和旅游部稳健诠释。

第三十二条 本主义自2026年3月15日起扩充。2010年5月5日原国度旅游局令第32号公布的《旅游投诉处理主义》同期废止。

来 源：新华社

使命裁剪：王 淼

校 对：张晓燕

值班主任：费 煜

值班编审：张临山亚博体育

发布于：山西省